Kundenkontakt ruft gestern an und fragt nach Mandantenkopien. Der Kollege erklärt dem Kundenkontakt zum x-ten Mal, was er dafür tun muß, damit wir den Auftrag ausführen. Kundenkontakt freudig „Dann mach ich das so.“ und legt auf.

Heute morgen als erstes Check im Ticketsystem – Auftrag ist nicht eingegangen. Hm, denke ich, wird der Mensch dann wohl im Laufe des Tages noch beauftragen. Gegen Mittag ein Anruf eines externen Beraters des Kunden, mit dem wir bisher nur über die Grobplanung eines anstehenden Upgrades gesprochen haben. Er will die besprochenen Aufträge erteilen und bespricht mit mir die technischen Einzelheiten. Mein erster Gedanke – „WTF?! Wieso will mir ein Externer Kundenaufträge erteilen?“. Ah, der Kundenkontakt hat sich letzte Nacht ins Flugzeug in den Urlaub gesetzt. Schön für ihn. Und jetzt soll ich ein System überschreiben, weil irgendwer anruft und das so haben will? Aha. Außerdem geht es dabei auch um Geld, weil Zusatzaufwände nun mal kosten.

Wir hatten im vergangenen Jahr schon einmal mit genau diesem Kunden Diskussionen um fakturierte Leistungen, die er zuerst nicht zahlen wollte, dann aber einsah, daß der Vertrag so geschlossen wurde und die Leistungen erbracht worden sind, nachdem der Auftrag erteilt wurde. Unser Servicemanager und ich waren darin der gleichen Meinung, uns die Bestätigung vom Kunden zu holen, daß der externe Berater dort im Auftrag des Kunden handeln und beauftragen darf. Und diesen Externen kannte ich bis dahin nicht.

Manchmal weiß ich wirklich nicht, was sich manche denken. Ja, wir behandeln unsere Kunden bevorzugt und mit dem bestmöglichen an Service, den wir geben können. Aber wir sind keine eierlegende Wollmilchsau, die sich auch noch über Regeln und Verträge hinwegsetzt. Und die sehen nun mal namentlich benannte Kundenkontakte vor.